Gestion des conflits et Médiation – Part 1

Qu’ils soient ouverts, visibles ou cachés, les conflits fleurissent continuellement dans le monde du travail et sapent la motivation et l’efficacité. On peut identifier 3 principales sources externes à ces conflits en entreprise : l’environnement, l’organisation et les relations.

A l’origine du conflit, il y a un désaccord. Pourquoi passe-t-on du désaccord au conflit ? Le désaccord est normal et peut être constructif, ce que n’est pas le conflit. Le désaccord naît d’une divergence d’intérêts, de valeurs, d’opinions : on ne pense pas comme l’autre. Et, puis, d’un simple désaccord, il peut déraper en conflit quand se réunissent 2 critères supplémentaires : UN, les parties sont interdépendantes et DEUX, les émotions négatives se révèlent.

La difficulté de mesurer les conséquences du conflit nous fait sous-évaluer ses coûts. Ils sont bien plus conséquents que nous l’estimons. Les managers estiment passer 20 à 30% de leur temps à gérer les conflits… Les conflits sont consommateurs de temps, d’argent et ont un impact de par les coûts RH et les risques légaux encourus. Voyons plus en détail l’impact du conflit sur les collaborateurs, puis sur l’organisation et enfin sur le manager.

En chinois, le mot crise se compose de deux idéogrammes. Le premier signifiant « danger », le second « occasion, chance ». Notre manière de percevoir et de gérer le conflit en fera soit une expérience destructrice, soit une expérience constructrice. Observons ensemble en quoi, le conflit peut être une opportunité pour tous si nous en profitons pour enrichir nos perspectives, développer notre intelligence émotionnelle et faire grandir la coopération.

Le conflit émerge selon une mécanique interne bien huilée, en 3 étapes. Nous avons un présupposé, une certitude de type “j’ai le droit à cela”. Puis, il y a un événement, un mot que nous n’apprécions pas et qui fera office de déclencheur et sera suivi d’une réaction, une émotion négative qu’on reprochera à l’autre. Étudions ces 3 phases : présupposé, déclencheur et réaction qui nous entrainement dans le conflit.

Quelles sont les 5 étapes du conflit ? Le désaccord, l’interprétation, la tension, le blocage et la résolution. Je vais vous décrire ces 5 étapes et vous conseillerai sur la sortie du conflit – sortie possible à chacune de ces étapes.

Vous cherchez à diagnostiquer un conflit pour le résoudre ? Vous avez à faire la différence entre 2 éléments essentiels : le problème et l’inflation. Le problème initial (problème d’organisation par exemple), c’est l’étincelle, elle ne suffit pas au conflit. Il faut le gaz qui va permettre au feu de se répandre, d’enfler. Il y a deux types de gaz : l’évitement et l’escalade.

Vous êtes en stress ou conflit et maitrisez de moins en moins vos pensées, vos émotions et réactions ? Comment faire pour reprendre le contrôle sur votre vie et gérer rationnellement le stress qui vous enflamme ou vous inhibe ? Vous comprendrez mieux ce qui se passe en vous en vous familiarisant avec vos 3 cerveaux : le cerveau reptilien, le cerveau limbique et le neo-cortex. Quel est donc le cerveau qui a pris les commandes de votre vie au cœur de vos difficultés ?

Peut-on se retrouver au cœur d’un conflit lorsqu’on s’affirme sainement ? Ma réponse est « non ». S’affirmer sainement dans un rapport respectueux d’égal à égal avec l’autre nous empêche d’entrer dans la danse du conflit, même si l’autre nous presse d’y rentrer.
Je vais vous décrire quel est le fondement de cette affirmation tranquille (cette assertivité) par le concept des positions de vie (OK/pas OK) tiré de l’Analyse Transactionnelle.

De l’art de cultiver un regard positif.
« Pensez positif, souriez, positivez, voyez le bon côté des choses » écrivent les magazines.
Voir et envisager (prophétiser) le meilleur vous donnera de fait plus de chance d’avoir une vie heureuse. Du moins pouvons-nous être conscient des filtres de perceptions (sélection, interprétation et généralisation) qui transforment notre regard sur la réalité de manière souvent bien négative.

Quelles attitudes adoptez-vous par réflexe quand une communication s’avère ardue ? Comment vous comportez vous lorsque vous êtes au cœur d’un conflit ? Dérapez-vous dans la fuite, l’agressivité, la manipulation ou choisissez-vous la saine affirmation ? Cette vidéo vous décrira les 3 manières de communiquer qui mènent à l’impasse et vous expliquera comment sortir des 3 premières attitudes pour choisir l’assertivité, la saine affirmation de soi.

Il existe aujourd’hui des tests de QE, quotient émotionnel, calculé tout comme un QI, Quotient intellectuel, pour évaluer la capacité des personnes à reconnaître les émotions, comprendre ces émotions et gérer ces émotions, leurs émotions et les émotions des autres. Une intelligence émotionnelle mature est une clé essentielle dans la communication, l’affirmation de soi et la gestion des conflits. Qu’apporte l’intelligence émotionnelle. Comment gérer les émotions négatives? Et enfin comment améliorer jour après jour notre Quotient Émotionnel?

Comment garder une attitude constructive pour faciliter la coopération au travail et gérer avec aisance différends et conflits? Nous allons voir les 3 freins à éviter (critique, confirmation et justification) et les 4 bonnes pratiques à entretenir. Ces attitudes vous aideront à ré-ouvrir le champ des possibles.

Comment pratiquer l’écoute active ? Et avant tout, sur quoi repose l’écoute active?
Disponibilité, curiosité et ouverture. Voici les 3 grands principes clés auxquels vous pouvez lier 3 outils : synchronisation, questionnement et reformulation. Nous allons étudier ces qualités et outils indispensables quand l’écoute active est requise : moments d’incompréhension, tension, conflits, entretiens managériaux…

De nombreux conflits émergent parce que nous ne savons pas poser des limites. Nous ne savons pas dire non en adulte parce que nous manquons de confiance en nous. Ou alors, nous disons non trop tard ou de manière agressive et le conflit éclate.
Nous allons voir dans cette vidéo d’abord pourquoi nous n’osons pas dire non, ensuite comment dire non à une demande et enfin comment dire non à une attitude qui ne nous convient pas.

Qui s’exprime en vous lorsque vous êtes en prise au conflit ? Le parent en vous, l’adulte en vous ou l’enfant en vous ? Qui est aux commandes ?
Nous allons décrypter ensemble ce qu’on nomme les états du moi, parent, adulte, enfant et qui viennent complexifier la gestion des conflits avec notre entourage.

A quoi jouons-nous ? Un conflit est un drame, certes douloureux car bien réel, dans lequel nous jouons différentes scènes argumentant, fuyant, nous plaignant, accusant, jouant du bras de fer ou cherchant des appuis. Sommes-nous victime, sauveur ou persécuteur dans ce jeu psychologique qu’est la danse du conflit ? Passons-nous d’un rôle à l’autre sans même nous en rendre compte ?

On distingue en entreprise les conflits latents ou autrement dit conflits larvés et les conflits ouverts. Cette vidéo va répondre à trois questions. Comment définir un conflit latent ? Comment l’anticiper et enfin, comment le désamorcer avant qu’il n’enfle trop ?

Vous avez constaté la présence d’un conflit et souhaitez le gérer avec la participation des personnes concernées ? Deux questions préalables vous permettront de valider si les protagonistes sont prêts. Es-tu d’accord qu’il y a un différend ? Et es-tu prêt à le régler ? Impossible d’aller plus loin si l’une des personnes concernées répond non à ces questions.

Vous devez échanger sur un dossier pour lesquels les opinions et les intérêts divergent ?
Comment vous préparer à aborder ce sujet conflictuel afin que la discussion se passe au mieux et que le différend soit résolu sans heurt ? Bien vous préparer mentalement et émotionnellement est la clé. Dans cette vidéo, je vous propose 5 questions qui feront la différence, 5 questions à vous poser avant d’aller parler à votre interlocuteur.

Vous avez décidé de parler avec la personne avec laquelle vous êtes en conflit. Vous vous sentez dans un état émotionnel posé et positif et êtes clair sur le sujet et les options que vous comptez proposer ? Nous allons voir comment organiser la rencontre : de la sollicitation d’un entretien, au choix du lieu et du moment.

Dénouer un conflit passe par la parole.
Mais comment s’exprimer lorsque la relation a été déjà bousculée ? Comment favoriser l’échange lorsque les griefs sont palpables ? Je vous propose 4 clés pour vous donner les meilleures chances d’arriver à une solution satisfaisante pour tous. 4 clés pour éviter de vous enfoncer dans l’impasse du conflit. Définir les règles, écouter avec empathie, s’ouvrir à l’autre, et être orienté solution.

Pour résoudre un conflit, il est essentiel de séparer la source d’un conflit de son inflation. Car chacun de ces 2 éléments doit être réglé et le sera de manière différente.
L’escalade du conflit est une des deux formes d’inflation du conflit. Le conflit s’enfle car on rajoute des bûches au feu du désaccord.

Pour résoudre un conflit, il est essentiel de séparer la source d’un conflit de son inflation. Car chacun de ces 2 éléments doit être réglé et le sera de manière différente.
L’évitement du conflit est une forme d’inflation du conflit. Le conflit s’enfle car on laisse les braises consumer petit à petit la forêt, sans intervenir.

Bien résoudre un conflit au fond, c’est quoi ?
Nous allons voir ci-après les 4 critères qui sont les indicateurs d’une bonne résolution de conflit, les 4 critères qui nous font dire « ok, tout est bien qui finit bien ». Le degré de satisfaction, la qualité de la relation à l’issue de la résolution, l’efficacité à long terme de la solution et la facture définitive du conflit.

Vous avez un conflit avec un client et ne savez pas comment trouver un terrain d’entente qui puisse permettre de ne perdre ni votre client, ni son argent ? Une solution en 5 étapes pour résoudre le conflit : ORVSC. Options, Reformulation, Vision, Solution, Contractualisation.

La réunion de régulation sert à régler des problèmes au sein de l’équipe et demande de vrais talents de médiateur.
Nous allons voir dans cette vidéo à quel moment et dans quel état d’esprit il faut la tenir ainsi que les 3 étapes pour la mener à bien.