Les 4 clés pour dénouer le conflit par la parole

Conflits & tensionsCommunication & feedbackTous les collaborateurs≈ 15 min

Compétence clé : Gestion & résolution des conflits

Résumé

Résoudre un conflit au travail par le dialogue plutôt que par la recherche d'un coupable, grâce à quatre clés : poser les règles, écouter avec empathie, s'ouvrir à l'autre et rester orienté solution.

Public concerné

Toute personne souhaitant promouvoir un modèle positif de communication et collaboration

Objectifs pédagogiques

Définir les règles pour soutenir le processus de résolution de conflit.
Écouter avec empathie et chercher sincèrement à mieux comprendre l'autre.
S'ouvrir à l'autre en prenant en compte son émotion et en se synchronisant à lui.
Utiliser la technique du disque rayé pour éviter l'escalade des conflits.

Déroulé du module

ArticlesLa parole dans le conflit : modes de justification et d'attaque · Les mécanismes de l'estime de soi dans le conflit · L'importance de sortir de la question "Qui est à blâmer ?"
Vidéo expertPrésentation des 4 clés essentielles pour résoudre un conflit : définir les règles, écouter avec empathie, s'ouvrir à l'autre et être orienté solution
AncrageQuiz et Vrai/Faux pour approfondir le sujet et ancrer vos acquis
MémoFiche mémo-coaching à télécharger : les points clés de la vidéo d'expert
EngagementDes exemples concrets pour définir votre propre engagement

Modèles & méthodes

Technique du disque rayé ; écoute active : questionner, reformuler ; auto-empathie ; synchronisation à l'autre.