Sortir gagnant-gagnant d’un conflit avec un client

Conflits & tensionsCommunication & feedbackTous les collaborateurs≈ 20 min

Compétence clé : Relation client

Résumé

Transformer un conflit client tendu en accord durable grâce à la méthode ORVSC : préparer plusieurs options, reformuler pour faire baisser la tension, exposer sa vision sans jugement, négocier une solution gagnant-gagnant, puis contractualiser l'accord par écrit.

Public concerné

Toute personne ayant à gérer des conflits au travail

Objectifs pédagogiques

Utiliser la méthode ORVSC (Options, Reformulation, Vision, Solution, Contractualisation) pour résoudre un conflit en 5 étapes
Identifier plusieurs options pour une solution gagnant-gagnant
Reformuler les propos du client pour obtenir son accord
Donner votre vision tout en restant neutre et sans jugement

Déroulé du module

StorytellingComment un incident avec un client mécontent a affecté la réputation d'une boutique, soulignant l'importance de gérer les plaintes avec attention et empathie
ArticlesLa stratégie gagnant-gagnant en pratique
Vidéo expertLa méthode ORVSC (Options, Reformulation, Vision, Solution, Contractualisation) pour résoudre les conflits et trouver un terrain d'entente
AncrageQuiz et Vrai/Faux pour approfondir le sujet et ancrer vos acquis
MémoFiche mémo-coaching à télécharger : les points clés de la vidéo d'expert
EngagementDes exemples concrets pour définir votre propre engagement

Modèles & méthodes

Méthode ORVSC (Options, Reformulation, Vision, Solution, Contractualisation) ; option de rupture préparée ; sortie de la logique gagnant-perdant.

Fondé sur la recherche

D'après Customer Genius de Peter Fisk : un client mécontent en parle à douze personnes ; le fidéliser coûte trois fois moins que le recruter.