Un client en colère n'attend pas d'avoir raison, mais d'être entendu : cinq étapes pour désamorcer.
Suivez ces 5 étapes clés pour résoudre un conflit avec un client. Sortez de toutes les situations tendues avec vos clients pour trouver dans la négociation des solutions gagnant-gagnant.
20 min à votre rythmeDisponible FR + ENAucun prérequis
Vous repartirez avec
- la méthode ORVSC : Options, Reformulation, Vision, Solution, Contractualisation
- la reformulation qui obtient l'accord du client avant de négocier
- une vision partagée sans jugement, jusqu'à la contractualisation
Public concerné
Toute personne ayant à gérer des conflits au travail
Objectifs pédagogiques
- Utiliser la méthode ORVSC (Options, Reformulation, Vision, Solution, Contractualisation) pour résoudre un conflit en 5 étapes
- Identifier plusieurs options pour une solution gagnant-gagnant
- Reformuler les propos du client pour obtenir son accord
- Donner votre vision tout en restant neutre et sans jugement
Déroulé du module
- Storytelling« Un client mécontent »2'34Comment un incident avec un client mécontent a affecté la réputation d'une boutique, soulignant l'importance de gérer les plaintes avec attention et empathie
- ArticlesLa stratégie gagnant-gagnant en pratique
- Vidéo expert« Résoudre un conflit avec un client en 5 étapes »9'09La méthode ORVSC (Options, Reformulation, Vision, Solution, Contractualisation) pour résoudre les conflits et trouver un terrain d'entente
- AncrageQuiz et Vrai/Faux pour approfondir le sujet et ancrer vos acquis
- MémoFiche mémo-coaching à télécharger : les points clés de la vidéo d'expert
- EngagementDes exemples concrets pour définir votre propre engagement
